ARBETSGIVARPODDEN 40: Effektivisera verksamheten med tjänstedesign, transkribering

Transkribering av ARBETSGIVARPODDEN 40:Effektivisera verksamheten med tjänstedesign.

Robert Cloarec: Hej och varmt välkommen till Arbetsgivarpodden, som är Arbetsgivarverkets podcast. Med podden vill vi belysa olika perspektiv, inspirera och sprida kunskap om arbetsgivarfrågor. Arbetsgivarverket är arbetsgivarorganisationen för de statliga arbetsgivarna. Mitt namn är Robert Cloarec Cloarec. Med mig har jag idag på distans två gäster: Caroline Enevold Enevold, chef för kundutvecklingsenheten på Kronofogden, och Susanne Lundmark Lundmark, rådgivare inom tjänstedesign och behovsdriven utveckling samt medgrundare till Savvy Design. Kul att ha er med, och varmt välkomna till Arbetsgivarpodden. I dagens podd ska vi prata om tjänstedesign: vad är det egentligen? Varför ska statliga myndigheter använda sig av det, och hur kan det vara ett stöd för att utveckla och effektivisera statliga verksamheter? Först ska ni berätta vad ni själva gör idag: hur länge ni har jobbat med tjänstedesign? Caroline Enevold, du kan väl börja.

Caroline Enevold: Jag började jobba med tjänstedesign och behovsdriven utveckling för ungefär fem, sex år sedan. Jag jobbade då på Arbetsförmedlingen och hade i uppdrag att ta fram ett koncept för att kunna jobba in-house med de här frågorna och vara konsultoberoende. Nu sedan två år tillbaka så är jag på Kronofogden och håller mycket på med samma frågor där.

Robert Cloarec: Och Susanne Lundmark, hur kom du in på det här spåret?

Susanne Lundmark: Jag kom in på det här från beställarsidan. Jag jobbade på bank – i SEB – i väldigt många år med affärsutveckling och projektledning. Jag stötte på tjänstedesign redan 2009, och vi var väldigt tidiga som började med att prova att använda oss av tjänstedesign i en del utvecklingsarbeten. Vi märkte helt enkelt att det blev bättre resultat, det blev mer träffsäkert och det var också ett väldigt engagerande och roligt arbetssätt som gav väldigt mycket energi till alla oss som var med. Från 2012–2013 har jag jobbat heltid med tjänstedesign på leverantörssidan.

Robert Cloarec: Och då kommer vi till frågan: vad är tjänstedesign? Hur ska man definiera det?

Caroline Enevold: Det handlar om att både förstå vem man utvecklar för och sedan att samutveckla tillsammans med den man utvecklar för – det är tjänstedesign för mig.

Susanne Lundmark: Resultatet blir en träffsäkrare och relevant utveckling, att man vet vad man ska göra, man vet varför, man har säkerställt att det finns ett problem som man löser som betyder något för någon. Det tycker jag är jätteviktigt i den här utvecklingen, därför att det är lätt att ha goda idéer om vad som ska göras. Men tjänstedesign hjälper en att förstå om det finns något problem som användarna har som vi behöver lösa, och då ser vi till att lösa det – alltså själva ”huret”. Så att det är både ett utforskande arbetssätt och ett utvecklande arbetssätt i kombination. Och den samutvecklingen som Caroline Enevold pratar om, att göra det i samskapande med människorna som är inblandade – kunderna och medarbetarna – det är grunden för mig också i det här.

Robert Cloarec: Som jag hör er beskriva det, så skulle inte tjänstedesign vara en metod, utan mer ett förhållningssätt. Är det viktigt att komma ihåg?

Caroline Enevold: Ja, verkligen. Först är det lätt att se det kanske som en metod, men det är nästan omöjligt att jobba med tjänstedesign utan att också gå in i förhållningssättet. För mig var det så att när man väl hade börjat med det, då har man öppnat en dörr i huvudet som inte går att stänga sedan. Det blir väldigt naturligt att tänka utifrån dem man utvecklar för och ihop med, som du var inne på Susanne Lundmark, att man verkligen tittar på helheten med både den som använder en tjänst, men också den som levererar, att det ska fungera – enheten ska fungera.

Robert Cloarec: Om ni skulle sälja in tjänstedesign med en kort och koncis formulering, hur skulle ni säga då? Det som vi kallar för pitch.

Susanne Lundmark: Tjänstedesignen hjälper till att skapa värde för människorna som ska använda tjänsten och det är också ett väldigt resurseffektivt sätt att arbeta för organisationen som ska leverera.

Robert Cloarec: Hur skulle du beskriva det, Caroline Enevold?

Caroline Enevold: Jag är inne på samma spår, jag skulle säga att vill man i ett och samma sammanhang skapa både kund-, samhälls- och medarbetarnytta, då är tjänstedesign rätt väg att gå.

Robert Cloarec: Tjänstedesign – eller servicedesign, som det ibland kallas – är något som man har hört talas om mer och mer. Tidigare så var det kanske mest inom den privata sektorn. Men nu har vi väldigt många statliga verksamheter som jobbar utifrån detta. Vad säger du, Susanne Lundmark, är det din uppfattning också? Har det blivit en sådan utveckling även inom statliga myndigheter?

Susanne Lundmark: En del statliga myndigheter har gjort detta länge. Jag vet att Försäkringskassan har varit väldigt tidiga, Skatteverket har varit väldigt framgångsrika väldigt tidigt och har hållit på länge, så att vissa verkligen har kommit långt och har stor vana av att jobba med tjänstedesign. Sedan tycker jag att det ser ut som att man har tagit det i olika steg, det är min erfarenhet. Vissa har verkligen ansträngt sig och jobbat mycket, strukturerat och uthålligt med tjänstedesign, andra myndigheter har kanske provat på men inte riktigt sett effekterna av det, och har då kanske växlat över till något annat arbetssätt. För att där finns det en risk med alla de här arbetssätten, som blir populära som begrepp och att alla ska ägna sig åt det på något sätt, utan att kanske fundera på varför och vad man vill åstadkomma. Men visst, det har blivit väldigt mycket vanligare. Vad säger du Caroline Enevold om det, du som har också jobbat inom några organisationer?

Caroline Enevold: Jag kan ju definitivt se att det har blivit vanligare. Vi har lite olika angreppsätt i olika myndigheter, och väldigt många har tagit hjälp av konsultfirmor för att göra kundresor. Men det kan vara en inkörsport – att börja jobba med tjänstedesign och behovsdrivet arbete själva. Har man bara gjort de här initiativen där man vill göra ett insiktsarbete, man vill skaffa sig kunskaper osv, då kommer man kanske inte så mycket längre fram, utan det är viktigt att ta det vidare och fortsätta jobba med samma förhållningssätt i utvecklingen. Och det är väl de organisationer och myndigheter som har lyckats med det som också fortsätter att hålla i.

Robert Cloarec: Och ni gör det på Kronofogden. Varför gör ni det? Vad är mervärdet för er?

Caroline Enevold: Dels så har vi en väldigt uttalad strategi att vi ska ha kundernas fokus. Vi går ifrån en roll som en ganska fruktad myndighet – den fruktade fogden – till att upplevas som mera serviceinriktade och att vi är till för dem vi jobbar med. Sedan kanske det är svårt att se sig som kund om man har en skuld hos oss. Där finns det också erfarenheter från bland annat vår Rikskronofogde sedan tidigare, att jobba med de här frågorna. Så att det har också ett starkt stöd i vår ledningsgrupp, och detta är en utav de viktigaste utgångspunkterna för att kunna lyckas med att jobba med de här frågorna i en organisation.

Robert Cloarec: Men hur pass viktigt är det att få den här externa inputen? Är det något slags gemensamt förhållningssätt? Samtidigt måste varje verksamhet ha sina specifika faktorer för sina förhållningssätt i sammanhanget.

Caroline Enevold: Jag som har jobbat hela mitt yrkesverksamma liv inom statliga myndigheter kan se att vi är väldigt snabba på att hitta lösningar utifrån våra egna erfarenheter, och det stämmer inte alltid med vad våra användare eller kunder faktiskt har behov av. Då måste man vända sig utåt. Vi kan ha jättebra idéer och förslag på lösningar, men jag har sett alldeles för många exempel när vi utvecklar utifrån ett internt perspektiv, och kanske till och med från ett huvudkontorsperspektiv, så att det inte ens funkar för vår egen organisation, ännu mindre för kunderna.

Susanne Lundmark: Jag och mina kollegor kommer med det här utifrånperspektivet också till alla våra arbetsgivare, oavsett om det är inom offentlig sektor eller privat näringsliv. Det finns flera värden i det där, det ena är att man kommer på något sätt med ett mera oskrivet papper såklart, när man kommer utifrån och kan då titta på saker mer objektivt. Det andra som är väldigt värdefullt är att man kan komma att erbjuda en strukturerad arbetsprocess för att få igång en effektivitet i ett tjänstedesignat arbete från början, för att det är hantverksbetonat. Om det ska bli väl utfört och vi ska komma åt de djupare insikterna, kunna förstå saker på nya sätt, så måste det få ta tid, och man måste kunna göra det ordentligt. Det kräver ett fint samarbete mellan oss som kommer utifrån och organisationen på insidan. Det är inte så att man kan komma utifrån och göra ett tjänstedesignat arbete som blir bra och sedan gå därifrån, utan det handlar om att samarbeta med den verksamheten man är hos och ska hjälpa. Och att den där gemensamma kunskapen, det är det som gör att det blir riktigt bra.

Robert Cloarec: Caroline Enevold, du jobbade på Arbetsförmedlingen förut, och du var med och byggde upp det som kallas ”Växthuset”, genom tjänstedesignapproach. Ni vann till och med ett pris för det, hur gjorde ni? Hur arbetade ni för att få igång det, om vi tar det som ett exempel?

Caroline Enevold: Om det är någonting jag tar med mig från mitt arbetsliv hittills så är det detta arbete. Det var fantastiskt roligt. Och där började vi med konsultstöd för att lära oss att få hjälp i hur vi kan jobba med tjänstedesign: hur gör man? Vi hade ingen kompetens kring detta in-house. Däremot så var det vi själva som gjorde jobbet, så att vi hade konsultstöd för att bli coachade och lära oss, och sedan byggde vi mer eller mindre från ett blankt papper. Principerna för oss var väldigt mycket att det skulle vara delaktighet, transparens, kunden i fokus, och att faktiskt ha kunden med hela vägen. Men också att medarbetarna skulle vara involverade, så att vi skapade lösningar som både funkade för den externa användaren, men också för medarbetarna som skulle leverera. Om man tittar på Arbetsförmedlingen idag så har man fortfarande en väldigt lång väg att gå, men det som var väldigt spännande med hela det arbetet var att vi fick en enorm förändring i förhållningssättet internt, och det finns fortfarande kvar. Sedan är det en myndighet med många utmaningar, naturligtvis. Men det har skett en stor förändring.

Robert Cloarec: Susanne Lundmark, vad säger du? Är tjänstedesign något som alla yrkesverksamheter kan använda sig av? Kan det användas överallt, eller finns det något specifikt krav som man behöver fånga upp som behövs för att det ska vara relevant?

Susanne Lundmark: Det jag tycker behöver finnas på plats, det är dels att det behöver finnas ett stöd från en ledning – det gör det inte alltid, det finns ju personer i organisationer som själva kan tycka att det här är en god idé, att testa ett nytt arbetssätt osv. Men vill man verkligen nå effekt, då skulle jag säga att man behöver ha en förankring i sin ledning, så att det är ju en förutsättning på något sätt. Och sedan så tycker jag att det handlar om förmågor som man måste plocka fram, och då är nyfikenhet en sådan. För det är lätt att prata om kompetens, jag tänker att man pratar om att man ska kunna designa metodik eller analyser, och det finns massor av moment som man ska ta sig igenom. Men en grundläggande nyfikenhet och en förmåga att lyssna på det man lär sig, om man till exempel intervjuar kunder, medarbetare för att förstå saker ordentligt, och man måste vara intresserade av att förstå problemen som ska lösas, att man inte bara ska vara för lösningsfokuserade för snabbt. Och det där pratas det kanske om för lite. Det är väldigt lätt att bli lösningsfokuserad, för att man ska åstadkomma något om man vet vad man vill åstadkomma. Men att vara beredd, att ha siktet inställt på något, men också vara beredda att kalibrera om längs vägen, när man lär sig saker – det är otroligt viktigt om det ska ha någon effekt.

Robert Cloarec: Ni har nu upprepade gånger sagt att vikten att höra med kunden, verkligheten, allmänheten och medborgarna, alltså att grunden som du just säger Susanne Lundmark, det är just att se verkligheten och se problemen – vad är det som ska lösas innan man hittat lösningen. Det är kanske det som är förhållningssättet?
Susanne Lundmark: Ja, det är grunden i förhållningssättet. Sedan finns det säkert många som skulle svara annorlunda, men jag tänker att involvera människorna för vilka det är till för, det tror jag är grunden för de allra flesta. Så det där med att förstå problemet, det är det som är i ena änden här, sedan handlar det också om att ta hjälp av användarna när man utvecklar lösningar, att det är det där iterativa arbetssättet, att man jobbar fram någonting och vågar testa längs vägen så att man förstår det som inte fungerar.

Caroline Enevold: För att koppla tillbaka till nyfikenheten som är så viktig i det här förhållningssättet. Nu har jag under de åren jag har jobbat med det här träffat på otroligt många kollegor, chefer och medarbetare som har involverats i det här arbetet, och det som är väldigt tydligt är att en del människor har väldigt lätt för att lyssna och vara objektiva och nyfikna, och går igång på det på något sätt, och vill verkligen genuint veta vad den man pratar med har för behov och vad de har för berättelse. För det ser man, när man har personer med som inte riktig klarar av att vara objektiva, då fastnar man. Då är det väldigt svårt att komma vidare. Då går man direkt tillbaka till det interna perspektivet, och då kommer vi inte lika långt med att nå de nyttor och effekter som vi är ute efter.

Robert Cloarec: Hur ska vi göra då, Caroline Enevold? På vilket sätt kan tjänstedesign bidra till utvecklingen av statliga verksamheter? Vad är nyckelfaktorerna? Du har nämnt dem redan några gånger, men om du kan repetera?

Caroline Enevold: Framför allt när det gäller myndigheter så kan man väl också säga det att om det är några som ska jobba med tjänstedesign och utifrån kunders och samhällets behov, så är det myndigheterna. Vi finansieras av skattebetalarna. Det borde vara viktigast för oss av alla egentligen att utgå ifrån det här att nyttoperspektivet ändå är det centrala: vad är det vi vill åstadkomma och varför? Som en tidigare chef till mig brukade säga: vad är meningen med föreningen? Vem finns vi till för och varför? Det är väldigt centralt.

Robert Cloarec: För att försöka visualisera, hur skiljer sig en verksamhet som arbetar utifrån tjänstedesignapproach från en verksamhet som arbetar på ett ”vanligt sätt”? Hur skulle ni vilja ge en bra bild på de olika sätten?

Caroline Enevold: En organisation som har det här förhållningssättet ser det – när de har blivit lite varm i kläderna – som väldigt naturligt att vända sig utanför dörren, för att bilda sig en uppfattning om vilka steg man behöver ta. Medan en organisation som inte jobbar med tjänstedesign, den vänder sig inåt för att ta reda på vilken väg man ska ta. Vi kommer längre när vi vänder blicken utåt. Sedan ska vi givetvis använda all vår interna kompetens och erfarenhet också, det finns oerhört mycket att hämta där. Men vi kan inte bara göra det.

Robert Cloarec: Hur vill du beskriva det, Susanne Lundmark?

Susanne Lundmark: Jag håller med om den här beskrivningen. Sedan tycker jag också att det finns en framdrift i att ett sådant här tjänstedesignsarbete som är strukturerat med sina steg och sina moment, sitt testande framåt, osv. Om man involverar medarbetarna i en tjänsteutveckling, så finns det en framdrift som jag tycker att jag ser som kan vara ganska snabb. Vi har ofta från vår sida tänkt att det var mycket vi kunde göra på kort tid. Så jag vill tro att det också bidrar med en effektivitet, dvs. att man kommer överens snabbare internt – du får rätta mig om jag har fel, Caroline Enevold – men i och med att man lyfter in det här utifrånperspektivet om människans röst, så blir det någonting som man måste förhålla sig till, även om man inte kommer överens alla gånger.

Robert Cloarec: Caroline Enevold?

Caroline Enevold: Utifrån ett internt perspektiv så lutar man sig förstås ofta på fakta. Vi vet vad våra uppdrag är, vi vet hur våra processer ser ut och vi kan säga att regelverket ser ut på ett visst sätt, och vi gör det här därför att. Men om inte kunden delar den upplevelsen, om kunden inte förstår varför vi gör som vi gör i en myndighet, eller inte förstår hur man ska göra i förhållande till myndigheten, då spelar det ingen roll vad fakta säger, eller vad vi kan tycka är rätt eller fel internt. För att om inte kunderna är med på banan, då händer det ju inget. Då får vi inte ut den här nyttan, och då brukar det också ligga en massa onödiga efterfrågningar internt, och det mår inte organisationen bra av.

Robert Cloarec: Om det nu sitter någon och lyssnar på det här och tycker att det verkar vara en intressant metod eller förhållningssätt, hur ska man då börja? Vad ska man tänka på när man börjar?

Caroline Enevold: Jag tror det kan vara bra att börja i en liten skala, ta inte en för stor tugga från början, utan utforska det här och prova. Jag skulle varmt rekommendera att faktiskt ta kontakt med andra som gjort samma resa, och det finns oerhört många lärdomar och fallgropar som man kanske inte behöver gå i själv. Var med i nätverk, prata med kollegor på andra myndigheter, ta hjälp av konsulter ifall ni känner att ni behöver stöd där, det är jättebra för att bygga upp en förståelse och en kompetens. Man kan behöva stöd i början på olika sätt. Du får fylla på där, Susanne Lundmark.

Robert Cloarec: Vad skulle du säga, Susanne Lundmark?

Susanne Lundmark: Hitta en fråga som man ändå har på bordet, som ska lösas, och prova att göra det med hjälp av tjänstedesign eller det här förhållningssättet. Starta med ett utifrånperspektiv från början och att det ska vara en fråga där det finns en efterfråga på resultatet internt – det tycker jag är jätteviktigt. Att det finns en ledning som är intresserad av resultatet, till exempel, för att då blir det mer intressant för alla, för den som ska ta sig an den här utmaningen och för att få det stödet man behöver under tiden. Vi möter ibland organisationer som vill prova och komma igång, och då kanske väljer man en fråga som är viktig och intressant, men som inte står på någon agenda just nu egentligen, och de satsningarna blir svårare. Det blir bra saker, men de har svårare att få det stödet de behöver.

Robert Cloarec: Det ska vara något som är relevant?

Susanne Lundmark: Det ska vara något som är relevant och som man ändå har i sin plan för året. Och det behöver finnas budget för allt det där och tid för medarbetarna att vara med, för att det är ett jobb som behöver göras. Även om man väljer en liten fråga, så måste man vara seriös i sin ansats när man sätter igång.

Robert Cloarec: Caroline Enevold?

Caroline Enevold: Försök vara transparent. Berätta för andra. Involvera. I det specifika arbetet kan man inte vara hur många som helst, naturligtvis. Men bjud in och berätta. Erbjud kollegor att lyssna med på intervjuer. Samla på citat – det skapar oerhört mycket engagemang, och det gäller oavsett om man är med i själva arbetet eller om man blir involverad genom att man får medlyssna, eller att man tar del av en presentation. Så att det gäller att det inte blir en liten exklusiv skara som håller på med det här, utan det behöver också spridas. Den här erfarenheten har jag också med mig, framför allt från när vi började i Arbetsförmedlingen, det var också intressant. Vi tog fram ett bokningssystem för arbetssökande med tillhörande arbetssätt. Vi hade samutvecklat otroligt mycket med både kunder och medarbetare. När vi satte det här i sjön så hade vi bara några kontor som inte använde bokningssystemet riktigt. De hade inte riktigt förstått vad det var vi skulle uppnå med det där, så att de fortsatte att styra kunderna. Man behöver förstå kundbehoven, man behöver förstå hela vägen om lösningen sedan ska funka i praktiken. Så att det är inte bara det här utvecklingsarbetet, utan det handlar också om hur vi jobbar med implementering.

Robert Cloarec: Om jag hör dig rätt så ska man göra det öppet och transparent, att säga att nu ska vi arbeta med ett nytt förhållningssätt med tjänstedesign, så att inte bara är en metod som ledningen tillämpar, utan att den är i grunden hos medarbetarna.

Caroline Enevold: Ja, och är det så att man arbetar fram faktiska lösningar, då måste man ha med sig det här med förhållningssättet och att vi utgår ifrån den som är mottagare här. För att om man inte förstår det, så kommer man inte använda lösningen på ett rätt sätt.

Robert Cloarec: Vilka risker/särskilda utmaningar finns med den här metoden? Hur ska man undvika dem?

Caroline Enevold: En vanlig fördom som man kan stöta på när man börjar är att ”Ni pratar med få personer, det är inte statistiskt säkerställt”. Det är ett kvalitativt arbetssätt, och det måste man vara medveten om. Men det kan också göra att när man sätter igång och det här är okänt i organisationen, då har man ett arbete att göra för att förankra. Jag vet inte vad du Susanne Lundmark säger om det?

Susanne Lundmark: Jo, att den här förankringen längs vägen är viktig, att när man sätter igång ska det finnas en förankring, men också att det här är en process. Det är inte bara lösningen där borta som är viktig, utan det är arbetssättet längs vägen. Man lär sig saker hela tiden i det här arbetssättet, det är en av de sakerna som är det otroligt roliga – att det känns värdefullt hela vägen – men om man också delar den här nya kunskapen med de som är utanför projektgruppen, under tiden blir det en förankring längs vägen. Frågor som behöver komma, de kommer ganska tidigt. Den där resan är väldigt viktig, och den gör många – men inte alla. Och det är en risk, att om man är en liten tajt grupp som jobbar framåt väldigt bra, och sedan när man är klar, då ska man dela det här resultatet. Då är det kanske någon annan som är ansvarig för att implementera det till exempel, för att det har visat sig att man är beroende av andra interna resurser för att få det att hända. Då är det inte säkert att de tycker att det är en jättebra idé, eller att de förstår resultatet om de inte har fått vara med och tagit del av kunskapsbygget längs vägen. Så att det är en risk, att om man slarvar med förankringen, så kan det vara svårare med mottagandet.

Robert Cloarec: Den här risken att när man börjar något nytt, så kan man få lite motstånd i gruppen, eller någonting man inte har varit med om förut: ”Här kommer konsulten, kommer med svaga lösningar”. Hur gör man när man möter det motståndet? Hur får man den här beskrivningen av ett förhållningssätt som man inte har börjat tillämpa än att komma igång?

Susanne Lundmark: Det som är jätteviktigt i början av ett sådant jobb är att det handlar om de här människorna som vi har pratat om. Det vill säga att om man träffar en arbetsgrupp som ska ta till sig det här, ”Nu ska vi prova att jobba på det här viset”, det handlar väldigt mycket om vad de kan och vet. Det är inte så att deras kunskaper är oviktiga på något sätt. Jag tycker att ofta när det blir den här perspektivförskjutningen att ”Visst, det är jag som konsult som kommer här och ska leda det här arbetet. Men det som det här handlar om är er kunskap, om era kunder, om samhället i denna fråga, vad är viktigt, och att nu ska vi tillsammans ta reda på om det vi vet och kan ska kompletteras med någonting annat från användarna”. Att när man förskjuter det där – att det handlar om kunskap som finns och att det blir en ny kunskap – då tycker jag att motståndet ganska snabbt försvinner när man blir inkluderad. För att man sitter inte bara där och ska få ta till sig något nytt, utan man måste också vara med och bidra med vad man redan kan, för att det är inte alls på något sätt oviktigt. Tvärtom – det är väldigt väsentligt.

Robert Cloarec: Som Caroline Enevold sa förut, just att också höra från andras erfarenheter, så att man kan ha konkreta beskrivningar av det som ska göras.

Susanne Lundmark: Verkligen.

Robert Cloarec: Caroline Enevold, om du får räkna upp tre fördelar med tjänstedesign, vilka skulle det vara?

Caroline Enevold: En fördel som är ganska självklar är det där med nyttan både för kund, samhälle och organisationen själv. Sedan tycker jag att en fördel handlar om att detta går att skala upp. Vi pratar om tjänstedesign, och då kan någon tänka att vi utvecklar en specifik tjänst. Det handlar inte bara om en specifik tjänst, utan det handlar om processer, arbetssätt, system i samhället, så att det här går att applicera på många olika nivåer, vilket är oerhört spännande. Den tredje och kanske bästa är att det är så fantastiskt roligt. Jag vet ingen som jag har träffat på och som har jobbat med det här som inte känner att det här är helt rätt, och att det är så oerhört engagerande.

Robert Cloarec: När man då har den här kompetensen in-house till slut, finns det ett värde att man har kompetens in-house bara, eller bör man ha den externt också? Jag förstår att när man börjar så kan man behöva externt stöd, men hur gör man sen för att utveckla det för att få det att leva vidare?

Caroline Enevold: Man behöver bygga upp, något du var inne på tidigare Susanne Lundmark, man behöver se det här som att man får ett sätt att arbeta, en arbetsgång som man får ta till sig. Det kan man absolut göra internt och bygga upp en struktur för, men sen finns det också faktiskt tillfällen där man fortfarande behöver ta in externt stöd: att göra en stor kundresa, till exempel, kring en väldigt omfattande målgrupp, det är svårt att göra ett sådant arbete internt – och då tycker jag att man ska ta hjälp utav proffs. Så att det är väl ett vägval i varje utvecklingsprojekt, kanske. Mycket går att göra om man har byggt upp kompetensen själv.

Robert Cloarec: Hur ser du, Susanne Lundmark? Du återkommer till samma kunder ibland, eller?

Susanne Lundmark: Vi jobbar både med de här projekten som Caroline Enevold beskriver, när man behöver ta ett större tag på specifika frågor, och när vi behöver vara ett gäng som kan koncentrera sig på den och komma framåt under relativ kort tid, som kan driva ett sådant här arbete, då gör vi det ofta. Sedan finns det olika grader av fortsatt involveringen för oss, med den här utifrånkunskapen, allt ifrån att man kan vara med och stötta efter ett sådant projektarbete som är genomfört, och säkerställa att de här kundinsikterna och kundkunskapen verkligen kommer väl till sin rätt och inte urvattnas längs vägen. Vi är också gärna med och hjälper till att bygga upp den här interna kompetensen, dvs. att dela vad vi kan, lära ut och finnas till hands som något slags coach längs vägen, eller rådgivare där det behövs. Då kan det här vara lågintensivt över vissa perioder och mer intensivt i andra. Så att det finns väldigt många olika sätt man kan komma in och skapa värde utifrån i det här.

Caroline Enevold: Jag håller verkligen med. Man kan tycka att det är mycket självklara saker och att metoderna man använder är ganska enkla om man tittar på dem utifrån. Men att göra detta, det är inte alltid så enkelt, och det är lätt att falla i fällan och lägga på sina egna raster, eller falla i internfällan, att man tänker på det interna perspektivet. Man behöver hjälp, och man kan hjälpas åt både internt, men ibland behöver man också det stödet externt, och det är oerhört värdefullt att få.

Robert Cloarec: Det är dags att avrunda. Vi har idag pratat om tjänstedesign. Vi har fått veta vad det är och hur vi kan använda det i våra verksamheter. Stort tack Caroline Enevold och Susanne Lundmark, för att ni ville vara med i podden idag och dela med er av era kunskaper, tankar och erfarenheter. Men, innan jag släpper iväg er båda, så skulle jag vilja ställa en sista fråga, nämligen: en sak du vill att vi ska ta med oss? Det kan vara något du redan har sagt eller vill förstärka ytterligare, eller något helt nytt. Vad säger du Susanne Lundmark? Vad vill du att vi som lyssnare ska ta med oss?

Susanne Lundmark: Värdet av att lösa rätt problem. Att inte springa för snabbt på lösning, och det handlar om tjänstedesign eller inte, men att verkligen säkerställa att man lägger all utvecklingstid på saker som spelar roll för någon annan som ska använda det. Det är grunden för väldigt mycket, det handlar om både effektivitet och relevans, och i slutändan värde för människan.

Robert Cloarec: Vad säger du Caroline Enevold, vad vill du att vi tar med oss?

Caroline Enevold: Att statliga organisationer, vi är till för det samhälle vi lever i. Det är inte samhället som är till för oss, och ska vi leverera rätt saker, då måste vi ta hänsyn till dem vi är till för. Vi är många runt omkring som gärna delar med oss av vår erfarenhet och är med och stöttar på vägen framåt.

Robert Cloarec: Tack, och tack också till dig som har lyssnat. Om du har några frågor eller förslag på ämnen som du vill att vi ska prata om i podden, hör gärna av dig till oss på webb@arbetsgivarverket.se. Vi hörs snart igen. Hej då!